「苦情」対応力 「お客の声は宝の山」

百貨店のお客様相談室で長年経験されてきた苦情対応についてはまさしくプロのなせる技であり、実践ノウハウが凝縮されており抜群の読み応えを感じました。
本書を読んでいて、下記３点について気付きました。
1. 苦情対応にはマニュアルがないということ。
2. ケースバイケースの対応を総合的な観点に立脚し経験と勘でベターを選択すること。
3. 百貨店を中心とした事例を含め、苦情の類の多くは、対物的である、つまりモノを介在した苦情であり、一方、医療・学校関係は対人的である、つまりヒトの生命や育成に関わるものに分類されるのではないかということ。
後者の対人的な苦情対応は格段に重く難度が高いものと思われ、同じ土俵にはのらないはずです。
本書後半の医療・学校関係至る流れについては、今後も研究を積み上げていく余地があるようです。
その点を含めて、専門学的視野に立つのであれば、全般的には幾分物足りなさを感じました。
おわりに著者ご自身の苦情体験を書かれていることにはもう苦笑するしかありませんね。

面白かったです。
クレームに対処するときの心構え？みたいなのが参考になりました。ですがこの本を読んですぐにクレームの対処が巧くなるかと聞かれると・・・・たぶんなりませんね。
あくまでも「根っこ」のところについて書かれているので、即戦力となるようなクレーム対処技術が欲しい人は他の本を探した方がいいかもしれません。


最終章の性同一性障害の方への対応のしかたのところは大変興味深かったです。
あまりこのような問題について書かれているビジネス書はないので・・・・。
性同一性障害の方のお店に対する要望などが細かに書かれていて大変わかりやすかったです。

やはり業界の癖がでるのでしょうか、客を馬鹿にした書き方が多く流通業以外では役に立たない事が多いですね。おまけに派遣社員を「派遣元に返品した」などと得意げに書き、平気で物扱いしていて読んでいて不快でした。業界では普通の言い方かもしれませんが、人間を物扱いして平気な人にとやかく言われたくありません。また、クレーム対応についても大した内容はありません。この本を読まなければならない理由を全く見つけられませんでした。読後に理解したのは、このデパートでは「大口顧客様＞＞社員様＞＞＞＞タダの客＞＞＞＞＞＞＞＞派遣」だという事だけです。