二十一世紀 残る経営、消える経営

20世紀の終り頃から盛んに叫ばれていた顧客満足という思想。
それ自体に誤りはないものの、真にそれに到達するには何が大切なのかを語った本書。

顧客を満足させるためには、まず、顧客との接点である社員、その社員の満足度こそが重要であると説く。
といって、社員は単なるイエスマン、年功序列や終身雇用に埋没してはいけないという問い掛けもなされる。
成功する会社とは、社員が主体的に動く事が出来、善かれ悪しかれ到達した結果を受けて、そこからどう進むべきかを更に導く事の出来る会社であり、そのような風土作りに邁進している会社にこそ、成功の可能性があると語られる。

帯には「成功企業の具体例を挙げ」と記されているが、期待するほどに具体例が挙げられていないのが、唯一、惜しい点。

筆者の所属したＩＢＭやその他企業を参考に、顧客指向とは、どのように進めるのか、リーダーシップとは、等を語った本。理論ではなく、どう実践しているか、実践してくか、を語った本です。内容的には「あたりまえ」のことが多かったですが、「あたりまえ」のことが、いかに実践できてないか、を思い知らされました。

語り口がソフトで読みやすかったです。そのためか、ちょっとインパクトが弱かったような気がします。また、タイトルが大きいわりには、内容は単純で、分量も少なかったです。

顧客指向、顧客主体、お客様は神様、お客様の声を聞こう・・・・と多くの企業は、顧客のほうを向いて企業運営をしている・・・ことになっている。だが、しかし・・・。実際はどうかといえば、まだまだのところが多い。例えば、お客様第一を社是に掲げていながら、月例の役員会議で売上報告から始めるところが多いのが、現実ではないだろうか。言ってることとやってることが違うのである。理念と実際が異なっているのである。お客様主体の経営をマジにやるということの本質を分かりやすく教えてくれる本書は、そんな企業に新鮮な驚きと企業変革のきっかけをくれる。著者は、日本ＩＢＭでお客様満足度向上委員会を推進した１人。元社長の北城挌太郎氏のもとで顧客満足の取組みが価値あることかをつぶさに見てきた人である。そして、その取組み時代を推進した人でもある。ビジネス環境の主導権が企業から消費者に変わった今、「いかにお客様に価値を提供できるかが、全てのカギだ」という。そのための経営トップのあり方、会議の仕方、組織のあり方、人事のあり方、社員の判断の基軸、社風などあら
ゆるビジネス場面で「お客様を中心に据えた」経営を行うことが、生き残りの道である。日本ＩＢＭにおける「お客様満足度向上委員会」の取組みを見ると、なるほどＩＢＭの業績がいいのはそういうことなのねと納得する。社長以下役員と部門オブザーバーによる会議の模様などがリアルに再現されてマジにお客様満足に取組む様子がマジマジと分る。「今やっていることは、お客様に価値を生み出すことにつながっているか？」という自問が、日々の活動を顧客指向に変えていく。お客様満足度向上の取組みをマジに行うとは、こういうことだったのか！と目からウロコのすばらしい本だ。本書は、まさに次代の経営のヒントがある。ポロリと落ちるウロコは、すべてお客様のために！