となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ)

　いわゆるクレーム対応のプロだった筆者の実際の経験に基づいて、いろんなクレーム事例とそれらに対する対応を紹介しています。実体験に基づく話だけあって、その場の雰囲気がすごく伝わってきました。そして、プロの対応を読み、さすがだと感じさせてくれます。　最近はクレーム社会といわれることもあるくらい、一般の人がクレームをつけるようになってきました。この本でも第二章は"苦情社会がやってきた!"として、今の社会について語っています。そして最後に"クレーム対応の技法"についてもコンパクトにまとめてあげられていて、注意すべき点がわかりやすく示されています。

　私もクレーム対応もある部門に勤務していますが、異動前に周りから"お客様対応"の大変さについて脅されていましたが、実際にやってみるとすごく勉強になることが多いです。たまに本物のクレーマーもいるのでその時は大変ですが、普通のお客様対応であれば汚い言葉は使われても結構平気になりました。この本の著者も言うように、"クレーム対応は人間学"であり、奥深いと感じています。全編を通して"クレーム対応"についての本ではあるけれど、"人間学"だからこそ、人間との付き合い方という読み方をしても面白く読める本だなと感じました。

筆者は西武百貨店の元お客様相談室室長で、ここでのクレーマーとの交渉経験を元に、苦情を言う人との間の交渉術として執筆したものである。

私自分自身は、サービス業でもないし直接顧客と接してさえもいない。しかしながら、実経験に基づく示唆は非常に強力で説得力がある。第一章で各種経験談、第二章でクレームの意味する所、最後の第三章でクレーム対処の技法を述べている。対処技法は、箇条書きで、この説明も付されており、あっというまに読破できる。身につくかどうかは別にして、大変興味深い。

私が社会人になった頃から比べると消費者は本当に強くなってきたと実感します。私自身が消費者の立場で考えると悪いことではないのかもしれませんが、お客様の苦情を対応していると中には明らかに物品のサービス目的や値引き、お金の請求などかなり悪どいお客様がいることも真実です。対するのは明らかに人間なので、人ｖｓ人と考えると自身の人間力、知力を鍛えていかねばならないと考えました。

クレーム処理は、おそらく皆できることならばやりたくない仕事の
一つだろう。その現場は一つ言葉づかいや対応を間違えると修羅場に
なることは容易に想像できる。

その過酷な環境の中に身を置いてきた筆者が、実際に百貨店現場であった
クレームの内容とその対応をいくつか紹介した本。
想像以上のクレームと、またそのクレームへの巧みな対応が目を引く本
である。

本の後半では、クレーム全般に対する対応の仕方、心構えなどを紹介して
いるため、医療現場や学校現場など、今様々な場でクレーム対応に悩んで
いる人や、クレーム処理を勉強したい人にも向いた本である。
内容も読みやすく、新たな世界を知ることができる本である。

「クレームを大事と考えない事業体に対して、かえって悪意を持ったクレームを示してトラブルを引き起こす「招かざる人」が集中することがあり得る。」から、クレーム対応には最新の注意が必要。人が困るのを面白がる「愉快犯」や金品を求める「要求型」といった理不尽なクレーマーへの対応は、「絶対に一人で対応しないでp.76」「どんなに絡まれてもできないことは「できません」と言い、安易に妥協p.72。」せずに、「ひたすら丁寧なお詫びを続けp.88」「持久戦になっても筋を曲げないでp.107」「姑息な手段を使わず常に正面からp.97」対応する。経験をつんで店側ではなく顧客側の立場にたって対応できるようになれば、苦情の８割は電話で解決できるようになるp.157。「一般の苦情客を、クレーマーに仕立てないp.178」苦情処理のゴールは「お客様を話さないことp.158」。「苦情の対応は紙一重の満足が顧客の信頼につながるp.178」過剰な反応は禁物。クレーマーも正しく対応すれば、お客として「よく店にあらわれp.29」たり「うまいお付き合いができp.97」ることもあるとのこと。苦情処理について「これほどおもしろい職業もないp.154」と言い切るプロフェッショナルから、苦情に悩んでいる人たちへの素晴らしいプレゼントである本。おススメ。