となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ 244)

著者は百貨店の「お客様室相談室長」を長年勤められてきた方で本の中にも様々なクレーマーの話が登場し、実際の対応方法が描かれています。

その例えとして出てく話はとても臨場感があります。凄い職場だなあ、と感じるのと同時によく精神的に持つよなあ　と感動さえしてしまいます。

精神科医として日常臨床をしている自分にとっても日々の仕事はそれこそ、自分の心を削ってやっているようなものです。理屈では分かっていても自分の　こころ　が中々ついていかないことが多いのです。

精神医学的な土台もなくこのような仕事をやるというのは非常にタフだと思います。そしてこういう方こそプロフェッショナルというのでしょう。

私もクレーマーに散々やられて、鬱になって退職しました。７年前です。あの恐ろしいクレームの数々。あれは脅迫されていたも同然だったと後になって思いました。同僚も上司も助けてはくれないのなら警察に言えば良いのではないでしょうか？仕事とは言え、健康第一。企業など最後は知らん顔。業務執行妨害罪と脅迫と受け取ってどうせ退職するのなら訴えれば良かったと思っています。これらはゆすり、たかりと同じです。

　本書は、誰もがクレーマーになり得る時代、誰もがクレーマーに遭遇する時代の入門書といった趣である。
著者の関根さんは、大手百貨店で若くしてお客様相談室を担当し後にお客様相談室長を勤める。その経験を土台に『苦情学』を構築。またＮＰＯ法人歯科医療情報推進機構」事務局次長を勤め、医療・歯科医療の現場の事情にも詳しい。
　昨今の殺伐とする風潮が影響しているのか、「対行政暴力」「切れる患者」「モンスターペアレント」等々、一歩間違うと騒動に巻き込まれそうな報道が続いている。
　本書は、過剰な警戒感を煽るのでもなく、不安感を振りまくのでも無く、著者の苦情対応のプロとしての経験を土台に、お客様を「クレーマー」に追い込まない、苦情の芽を活かした強い苦情耐性を身に付ける、「苦情社会」を生きる個人と企業の初めの一歩の入門書といったところである。
　クレーマーに遭遇する前に、予防接種として有効と思われる。

前半はクレーマーの具体例、
後半はクレーム対応の技法について
書かれています。

BtoBビジネスでもクレームが増えている風潮で、
本当に役立つことが書かれています。

一言、私は読んで気分が悪くなりました。

お客様相談室からの視点だけで、クレーマー呼ばわりしている点が主です。
当然、相手側にたって考えるという視点はありません。

また、苦情を言う人との交渉術とサブタイトルでは唱っていますが、
何ら術は出てきません。

新書でタイトルを奇抜にすれば売れるというここ最近の風潮、
そのままですね。