それなら許す！

世の中が複雑化すると色々な職業が生まれるものだが、本書の著者の仕事は「謝り方コンサルタント」である。正確には「企業危機管理コンサルタント」であり、今日的でたいへん重要なお仕事である。
著者がいかに「謝り方のプロ」であるかは、本書の「はじめに」の冒頭を読んでいただくとよくわかる。生い立ちと家庭環境が非常に率直に記されているのだが、これが本書の中で「失敗例」として使っている企業に対するさりげない「謝罪」となっている。さすがは「謝り方のプロ」、と感心した次第。
本書は具体的で実践的な知恵に満ちており、文字どおり「面白くて、ためになる」本である。先日の「東横イン」事件も、まさに「謝り方を間違えた」典型的なケース。東横インの社長が本書を読んでいれば、あんなことにはならなかったのに、と本当に思う。

色々な具体例に対して、問題点・機会点を説明している内容でとても判りやすいでした。クレームにマニュアルは無いという事がある書籍に書いて有りました。この本から実例からどのようにクレームを捉えて対応するかベースの考え方があり、この事を基に考える事が出来ます。

　謝罪は難しい。謝ったつもりが、逆に印象を一層悪くしてしまうことは往々にしてある。何のための謝罪なのか、謝る方も謝られる方も判然としない状況を、最近もテレビで見た。
　どうしてこんなことになってしまうのか。それは謝罪に言い訳が混じるからである。言い訳が混じったお詫びは謝罪ではない。
　本書は様々な「謝罪」の失敗例を挙げながら、許されない謝罪を１０に分類する。この中でよく見られるのが、「言い訳の混じった謝罪」「曖昧な謝罪」「遅い謝罪」だ。私の経験から言えば、この３つで拙い謝罪の９割を占める。卑近な例を挙げれば、遅刻した時の謝罪で、大方の人は「道路が混んでいて」というような言葉を付け加える。これは「言い訳の混じった謝罪」の典型例であろう。
　著者は、これらの実例をまとめながらその反省点を踏まえ、次に「許される謝罪」のポイントを１２挙げている。これは危機管理の具体的な実践書であり、組織に属する人あるいは組織に関わりを持つ人ならば、読んで得るところが大である。

ある意味、このタイトルで損をしているのかもしれない。
内容は、
「パターン別のダメな謝罪方法（実名）解説」
「謝罪を成功させるための必要条件」
「成功した希有な例」
となっている。
メインは、実名及び状況説明付きの実例解説。これだけでも、好奇心の強い（覗き見根性の強い？）人なら満足する内容だろう（それくらい面白い）。
しかし、本書の本質はそうではない。
詭弁術的な「許される方法」を教授するのではなく、不祥事が起こった場合、その状況にあった「最も適切な責任の取り方を基本にした、誠実な謝罪術」とは何か？を教えてくれる一冊である。
多くの凡例を読み、謝罪の必要条件（十分条件ではない）、判断基準の例などを読んでいくうちに、ある意味「男らしい」生き方（筋の通し方）を謝罪術の中に見出すだろう。それは企業のあり方、リーダーシップのあり方などにも及ぶと思う。
ある意味、「リスクマネジメントのため」として、企業のトップに読ませたいリーダーシップの本かもしれません。