顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」 (HARVARD BUSINESS SCHOOL PRESS)

友人に紹介されて読んだ本です。出張中の機内で一気に読みました。

マーケティング本にありがちな題名に読み始める前は疑心暗鬼だったのですが
読み進むうちに完全にConvinceされてしまいました。

多少蛇足っぽい構成（同じ内容に対して事例を多用してなんども同じような内容に触れている。）
になってはいますが、理解力の低い私には丁度よかった気がします。

原書のthe ULTIMATE QUESTIONも後日購入しましたが翻訳の精度も高く感心しました。

現場では、NPSを上辺だけで理解してしまう人が多いようです。
NPSを導入するのであればキッチリ理解しないと過ちを犯してしまう。
この本で理解を深めて頂ければと思います。

経営品質を上げるにはどうしたらよいか、
真にビジネスを成長させ続けたいと考えていらっしゃる方々には
是非とも触れていただきたい１冊です。

「究極の質問」というタイトルだからなのか、同じことを何度も言っているだけのように思えた。

これは，経営者，経営に携わる人，より上位の管理職の人こそ読むべき内容．本当に持続的成長を成し遂げるために必要なのは，経営の数字と同じように，顧客の声を扱うこと．売上や利益のような金額で明確に出るものと同じように，顧客の声を客観的な数値として把握し利用すること．真に顧客に協力者となってもらうには，トップのゆるぎない決心こそが不可欠であることを説いています．ただ，この本をより理解するには，（この本ではやや負の面を強調されがちですが）顧客満足度調査について書かれたJDパワーIV世の本「顧客満足のすべて」を先に読んでおくほうがいいかも．

「この会社を他人や同僚に勧める可能性はどのくらいありますか」
会計は、利益がどこから来たかを教えてくれない。
不正な利益も、コスト削減の利益も、面白くない追加料金から得た利益も、リピータの購買の利益も、サービスのレベルを下げて得た利益も同じ利益として計上される。
だから、いい仕組みを作らなくてはならない。
顧客の囲い込みをしたいなら、ぜひ一読あれ。