なぜ顧客は逃げてしまうのか

　著者はビジネスを見直すために発想の転換が必要であることを、やさしく説明するのが得意のようで、日本での出版もこの本で４冊目です。

　なぜ顧客が逃げてしまうかを考える前に、まず著者は顧客を「うるさい／うるさくない」「優良な客／不良な客」の視点で４種類に分類します。「うるさい優良な顧客」は大企業に多く、売上額は大きいが利益率は低い。「うるさくない優良な顧客」は、売上額は少ないが利益率は高い、という特徴がありますが、両者とも大切なお客様です。かたや、「うるさい不良な顧客」は収益率が低いのにもかかわらず、交渉が長期化したり支払いが遅かったり、ロクなことがありません。最後の「うるさくない不良な顧客」ともお付き合いを避けた方が良い、という視点からマーケティングがスタートします。

　全編を通じて、顧客の心を知ることが大切であり、売る側の立場に立ってはいけない、という基本がユーモラスな事例を通じて繰り返し説明されます。
　３つの演習問題には、「どうやって解決すればいいんだ！」と言いたくなるような困難な状況を設定してあります。ページをめくって答えを読むとあーらびっくり。こんな解決策を持った著者なら、どんな分野でもきっと売上をあげることができるのでしょう。
　本書を読んで、アフリカに派遣された靴のセールスマンの小話を思い出しました。
　消極的なセールスマンは「アフリカ人は靴をはく習慣がない。靴は売れない」と本国に報告しました。積極的なセールスマンは次のように発奮します。「アフリカ人は誰も靴をはいていない。これからは靴は売れ放題だ！」

　他にも、「直接需要を主とする企業は市場に影響を与えることができるが、派生需要の製品を扱う企業は、どれほど値下げをしても需要に影響を与えることはできない」など、言われてみればその通り、という発見があちこちにありました。

　発想の転換の練習にご一読あれ。