クレーム処理のプロが教える断る技術

元警察官の著者が警備員として食品スーパで働いた時の
経験で書かれている実践的なクレーム処理に関する本です。

　法外な要求は必ず断るべきと著者は説いています。目の
前の困難さをお金を払うことで楽になるのならとついお金を
払ってしまいがちです。お金を払ってしまうと結果として
クレーマーを増やしてしまいます。とにかく法外な要求は
断ることが大切と著者は説きます。

クレーマーの理不尽な主張に対して
毅然とした対応をとれば臆する必要がないことが分かった。

感想としては、クレームの現場を多数経験され、とても豊富な例を示しつつ、現場なれしている人でないと実感できない内容がまとまって記載されており、とても参考になりました。それと自分の中にあるクレーム対応方法をまとめるきっかけとなった本でした。

こちらも理論武装をし、理不尽な要求は早い段階でお断りする、同じ話をする・長時間話をする方へはまずは希望・要求を伺い、それ以上延々続くようならお断りすることが重要であることを再認識できました。基本ですが、わからず対応している人がおおく、参考にしていただきたい点です。

私は通販の相談窓口責任者をしていたことがあり、お店とは若干違いますが、クレームの質がスーパーと大分似たところがあり、とても参考になりました。
私より経験豊富な方のように伺え、読んでいるときに、本に記載されているクレームに内心恐怖心を感じつつも、対応時は平静さを保つにはどうしたらいいんだろと考えながら読める本でした。

良書です。まちがいなく☆５つです。

著者は、元警察官で、長年、主にスーパーマーケットのクレーマー対策を担ってこられた方。

本書を読んで、クレーマーの典型例と、対策法が分かりました。
時系列で、丁寧に順序を追って書いてあり、非常に分かりやすかったです。

また、単に担当者が対策法を知っていればいいだけでなく、結局は、そのお店の幹部・正社員・アルバイトなどの連携が重要ということも分かりました。

被害を最小限に抑えるためには、普段から、警察などと良好な関係を築くことが大事とのことですが、そのためには、どうしたらよいかが気になる方は、是非お読みください。

しかし、世の中、本当にいろんな方がいらっしゃるんですね。

本書は事例が豊富でクレームに対して法的手段を交えた対処方法をきっちりと説明してあり、よくできている。
また、クレームカテゴリーを体系的に整理しうまく分類してあるので構成においても理解しやすい。
売り手買い手といった関係でさまざまなクレームを引き起こしている中、インターネットの普及と共にクレームの手口が巧妙になってきており、そのお客様対応に苦慮しているケースが増えている。
こういったクレーム対応関係の本では、お客様相談を経験されてきた方により出版されているのがほとんどであり、それゆえ、もう少しオブラートに包み込んだ対処方法が多く、弁護士や警察との連携といった面では、実際にはなかなか行動に移すことを躊躇しがちになっている。
しかしながら、本書は企業として毅然とした態度、本末転倒の結果や泣き寝入りは許さないといった形で、本気モードでクレームに臨むという姿勢が伺える。
実に頼もしいクレーム対処のバイブルだ。