困ったクレーマーを5分で黙らせる技術

さすが、元警察官のノウハウです。
うちの会社にもクレーマーがききたので急遽買った本ですが、5分で黙らせられるかはともかくとして充分に役立ちました。
まずは、相手のペースに乗らないこと、こちらのペースに持ち込むこと、法的処理に持ち込むための手続き、対応が書かれています。間違っても金銭的要求に応じない、出るところへ出たほうが却って短時間でコストも低く抑えて解決できます。

クレーまへの対応を非常にわかりやすくケース別に書かれている。
接客の現場にいる人にとって非常に参考になるのではないでしょうか。

とはいえ、本書では対クレーマーのテクニックだけが書かれているわけ
ではなく、会社・組織として悪質クレーマーに対応する体制作りの
重要性についても書かれている。

従業員に安心感を感じさせ、仕事に励むことのできる環境を作ることで
悪質クレーマーの付け入ることのできないスキのない環境を作ることが
本当の意味での根本的なクレーマー対策なのだと感じさせられた。

著者は、警察官ＯＢで、今では、悪質なクレーマー対策の「プロ」という道を歩んできた人です。
クレーマーのレベルは、年々アップしており、専門知識も駆使して、いかに、メーカーの販売担当者をパニックに落とし入れるかを考えて、行動しています。
本書では、メーカーの販売担当者が、パニック状態にならず、冷静に落ちついて対応するための方策が、いろいろと実例を挙げて、豊富に紹介されています。
【お客様は神様だ】として、対応する人にとって、有意義な一冊になると思います。

困ったお客様に対しての非常に無駄のないわかりやすい対応の方法が書いてあり、販売店店長を初めとしてお客様対応部門の方の必読書です。通常でないお客様との見分け方、無理を言われるお客様に対する毅然とした態度の取り方が書かれていて、今までどう対応したらいいのかと悩んでいた店長さんはずいぶんすっきりと安心できるのではないかと思います。