あなたが担当でよかった!―クレームが“感謝”に変わる最強の心理学

クレーム処理において、お客様の私生活にまで踏み込み、
カウンセリング的な対応を行う必要があるのか？

著者の喜怒哀楽も、あまりに飛躍し過ぎで、軽薄な文章に説得力はまるでなかった。

各種サービス業においては、従来の「顧客満足」から更に一歩進んだ「顧客感動」「好印象のサービス」が求められるようになってきた。
本著では、電話や訪問面会によるクレーム対応について、実際に体験されてきた生々しい事例を多岐に渡る様々なケーススタディーとしてとらえ、各ケースごとにきっちりと要点をまとめて上げている。
接客にあたり、クレーム対応、電話応対などといった本は数多く出版されているが、本書のように人と人の心の触れあう接し方、心理へのアプローチがクレーム対処の原点であるとしていることが、実に親身があり、実践で培われてきた生きたノウハウが見受けられるところだ。
電話応対や訪問面会時について、きめ細かなところまで配慮した貴重なノウハウが盛りだくさんに詰まった、クレーム対応のバイブルとも言える一冊である。

この本との出会いは、ある企業の雑誌の中で参考になる図書として紹介してあったのが購入のきっかけでした。本屋に行ってもなかったけどどうしても読んでみたかった。やはり想像していた通りの本で、相手の見えない声だけのクレームをどのように聞きそして感動をしてきたか、また、この本を読んである意味自分自身が感動していたことに気がついた。電話だけでお客様と接する機会の多い方にはお勧めの一冊です。なんだか皆さんにも勧めたくてレビューを書きました。（*^_^*）

今はやりのクレーム本かと思ったが、いわゆる「とんでもないクレーマーの生態」を紹介する本ではなく、マジメにクレーム対応ノウハウについて書かれたものだとわかった。最近のクレーム本によくあるエグいネタはないが、読んでいるうちに感動してしまう自分がいることに気づく。電話をかけてきている相手が口に出せない本音に気づいて、ていねいに対応するという著者のスタンスが、電話での対応や手紙などすべてに一貫している。これだけやれば「あなたが担当でよかった」といわれるわなと納得できる。お決まりのマニュアルではなく、こちらを、とくに新入社員は読むべきではないだろうか。

ケーキ屋さんを中心にしたごく身近なクレーム処理のお話は、著者の実体験だけに男性が読んでも感激するものがあります。電話の受け答えも詳しく書かれていますし、状況の変化にどのように対応したらよいのかをきちんと教えてくれます。相手とお話しながらも、「私の心の声が聞こえますか？」と言わんばかりに大阪弁で語りかけている部分はとても新鮮で、まさしく、実際に経験した者にしか感じ得ないところでしょう。コールセンターなどで毎日わけの解らないお客様を相手に苦労されている方にも、そしてその上司にも是非一読をお勧めいたします。