なぜデルコンピュータはお客の心をつかむのか ― 顧客サポートNo.1の秘密を探る

昨今のDELLのサポートの酷さ。こんな本があること自体恥ずかしいだろ・・・
DELL　サポート　で検索すれば、ほとんどが被害報告HP。
会社のPCも、約1/3が故障を抱えている。
製品の品質管理が落ち、サポートの体制も中国に移管した後大幅に落ち、もはやお客の「怒りの」心をつかむ達人になってますな・・・・
（ちなみに記者会見では、ユーザーのレベル低下のせいにしているけど、ふざけた対応している事はみんな経験済み）
この本の存在自体、ある意味「祭り」ですね。

とは言え、この本が出た当時は、結構まともだった記憶もある。

いったい、どうしちゃったんだ？　DELL！

最近、新聞の広告などでデルの広告を良く見かけます。国内のシェアもだいぶ上がっていると聞きます。
数年前まで無名に近かったのになぜここまで成長したのか。
数年前私がパソコンをネット通販で買おうとした頃は、真っ先に浮かんだのがゲートウェイ、デルは検討外。そんなに知名度は無かったと思います。
しかし、その後デルは急成長、一方のゲートウェイは日本撤退。その違いが疑問でしたが、本書を読んで、だいぶ分かりました。
また、デルは安値パソコンというイメージがありましたが、実は顧客サービスに非常に力を入れていて、非常に良質なサービスをしているのが分かりました。この差が、デルの急成長を支えていると思います。

また、カスタマーサービスを考えるうえで非常に参考になる会社だと思います。

次回、私がＰＣを買い換えるときは、デルも候補のひとつになると思います。

ｺﾝﾀｸﾄｾﾝﾀｰ事業者に勤務するものとして、人に薦められてこの本を読みました。
顧客サービスとは何なのか、どこまで考えて、どのように改善をして、
どのようなしくみで運営されているのか
理解するにはたいへん良い本だと思いました。
ページ数をそれほど多くなく、通勤電車で読める内容です。

一貫した顧客主義を軸に独自の発想とアイデアを追求したユニークで柔軟な会社であることが分かりました。
デルという会社が既存の枠に捕らわれず、常に挑戦を繰り返している限り、これからも発展を続けていくのでしょう。
日本企業はよく彼らを見習うべきです。

デルの会社としての長所の中で、カスタマーサポートの良さを具体的に語られています。特に、カスタマーサポートでのデータベースの使い方について記述されている点は参考になりました。