ディズニーが教える お客様を感動させる最高の方法

題材はかなり興味深かったのですが、洋書の翻訳版は活字に魂がこもってなくてつまらなかった。外国人が書いた文書だからだろうか・・・。ただ、ディズニーランドの運営のサービスの徹底の仕方が半端じゃないということは改めてよくわりました。１点だけ面白かったのは、ディズニー用語だった。お客様＝ゲスト、従業員＝キャスト、顧客エリア＝オンステージ、舞台裏＝バックステージ、面接＝オーディション、接客係＝ホスト。等等。自分の仕事でも活用してやろうかなって密かに思っています。

ディズニーの人材研修機関が
「最高」の顧客サービスを提供するための「徹底」された手法
を解説しています

まず、ディズニーの企業指針が説明されます（P20）
　ディズニーでは「すべての場所で、すべての年代の人々を幸せにする」が
　サービステーマである。

　サービステーマ実現のための行動指針となり、クオリティ・サービス計測の
　手段となるのがサービス基準だ。ディズニー・ワールドのサービス基準は、
　重要なものから順に、「安全」「ゲストへの配慮」「ショー」「効率」の
　４つの要素で構成される。この優先順位は厳密に守られ、キャスト（従業員）は、
　これに従って行動し、パーク内での決定を行う。

　サービステーマとサービス基準の次は、サービスの伝達プロセスだ。
　すべての企業が利用できる伝達システムが３つある。
　従業員、セット、プロセスである。

　
次に、企業指針に沿った行動指針や具体的な行動例が提示されます（P29〜）
あわせて、ディズニー以外の企業による、ディズニーの考え方を応用し、
自企業に適応した実践例が紹介されています
この部分が本書の大部分となっておりますが、ディズニーの凄さを単に
見せつけるだけのものではなく、他企業でいかにこの手法を取り込むかを
具体的に示したものになっており、勇気付けられる内容になっています
　救急施設を運営するライフケア・ホスピタルズは、ディズニー・インス
　ティチュートのプログラムに参加したあと、全社的なサービス基準を設け、
　ＳＫＩＰ（安全、配慮、イメージ、生産性の頭文字をつなげたもの）と
　名づけた。（P81）

　ウェズレー・カレッジも、学生をお客様ととらえている。「入学業務を
　行うスタッフが建物を指差して、『あれが自然科学部です』というだけ
　ではだめだと思ったのです。キャンパスツアーのときに、心に残る物語を
　話してもらうことにしました。」（P115）


もちろん、ディズニー・ワールドの秘密も満載です
　朝８時３０分という時間に、ポップコーンがそれほど売れるわけではないが、
　コーンはポンポンと弾けている。ポップコーンの匂いは、パークが生きた映画
　だというメッセージを伝えている。（P123）

　ディズニー・ワールドにはメンテナンスのキャストが何人いると思うか？
　正解は５万５０００人以上。つまり、メンテナンスはキャストひとりひとりの
　重要な役割なのだ。（P130）


「最高」ではなく「ほどほど」のサービスを提供するのであれば
ここまでの「徹底」は、むしろ「無駄」であり「非効率」だと思います
中途半端に導入するくらいなら、そもそもやめておいた方がいい
やるなら覚悟して行うべきだと思います

ただし、やらないなら、
「ゆっくりと弱り、死んでいく」（P166）ことを
選んだことになりますが．．

ディズニーランドの顧客対策の秘密に書かれた本ですが、すべての企業人に読んでもらいたい内容だと思います。

ここで質問。あなたの会社で問題だと思うのは？
1.顧客満足度をあげること　2.競合対策　3.価格競争　4.社員教育

「それは、ディズニーも一緒です！」

冒頭でそういわれてハッとしました。ディズニーのひとり勝ちは、われわれと変わらない問題に立ち向かって築き上げたものだったのです。
自分が所属している企業に置き換えて読むと本当に参考になります。

本書を読んだあと、実はディズニーシーに行ったのですが、キャスト（従業員）の態度に注目していました。
誰もが笑顔で、道を聞いた人は「○○ガイドはお持ちですか？　お持ちしますね」と丁寧に対応してくれました。
歩きつかれてベンチに座る高齢者に明るく声をかけるキャストもいました。
キャスト同士でおしゃべりしているのを1回だけ見つけました（←これはご法度）。注意してやろうか思いました（笑）。
業種に関係なく、こういう視点を養うことができる本です。
すべての企業人に推薦できる良著です。

実際に僕はディズニーランドでキャストをしていましたが、この手の教育暴露本が出たので本家もやっと公開したという事でしょうか。
人財（人材）をとても大切にするから、キャストもゲストを大切にする。
“思い出”という最高の物を作る人のマジックはどうして生まれるのか？いくつの企業名が出てきますが、サービス業だけでなく、全ての経営者に読んでほしい内容です。物は違ってもゲスト（お客）を幸せにする為に．．．という会社の基本は一緒なのですから。

はたして日本の読者でユーロディズニーに行かれた方はどれだけいることでしょう。
アメリカ人というのはうぬぼれが強くて、マジックだとか、感動とか、語り過ぎです。
たしかにディズニーランドは日本では支持され、それゆえこの本の説得性を強めています。
では、ヨーロッパでは？？？？　実は開園して直ぐに倒産の危機に立たされました。
フランス政府と大統領に騙された日本の多くの金融機関がお金を失いました。
なぜでしょうか？ヨーロッパ人ゲストのニーズを知るどころか、逆に神経を逆撫でしてブーイングを浴びました。
だいたい最もヨーロッパでお城が多い国であると自負しているおフランスで、新興国アメリカ人の理想のハリボテお城をおっ立てたところでどうでしょうか？しらけるだけですよね。
結局、時が流れて、現地の人にはファミリー用の遊園地としての認知度が広がり、また、ドイツ等隣接する国からの観光地としてのニーズも出てきました。
で、ここで結局言いたい事は、では、ユーロディズニーでは「お客様を感動させる最高の方法」が実施されているのか？
ということです。
実際現地に行ってみれば分かりますが、NOです。これっぽちも見当たりません。不平不満をいうアメリカ人ばかりです。
やはりアメリカ的サービス論には普遍性がありません。ヨーロッパ人からすればアメリカンな「自分たちだけで酔っている、お仕着せがましいルール」なんか個人的にはどうでもいいし、自分たちの文化とは関係ないということで、園内では誰一人としてディズニーのフィロソフィーは実践しておりません。
日本人は従順な国民性があるから、この手の類いの本がまかり通りますが、あくまでもこの理論がそこの国の国民性にフィットした場合にのみ応用出来ます。そこらへんを割り切って読めばいいだけですが。。。。。
ディズニーびいきの方には絶対オススメの一冊です。