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最初のページから、読んだとたんに 目からウロコが落ちた。 小売店を経営する者として、自分がしてもらえたら 嬉しいだろうなと思うことが、 この本を読まなければ気づけなかったのが、恥ずかしい。 店の思惑で動かず、お客様の気持ちを汲んで いつのまにか繁盛店になっている。 そんな心の使い方と、それを具体化する考え方(技)、 そして実際の行動(実例)が、 とても判り易く書かれている本です。 明日から出来る判り易さに、感謝します。
たとえば「厳しい一言をお聞かせください」というアンケートボックスに疑問を持ったことがあるだろうか? それを中山氏は「「◯◯◯があれば教えてください」と言うべきだ、と説く。 客の本音を知ろうとすぐ「アンケート」に走る。それも「やめなさい」と説く。 一見、意外にも映るこれらの「技術」は、顧客の立場で見れば極めてまっとうなことなのだ。 しかし、それをいつしか忘れてしまう。店の立場に立つと見えなくなる。 店が大好きで、マーケティングの天才である中山氏が 持てる技術とヒントを余すところなく書き下ろした渾身の書。 お店ならずとも、【ホスピタリティ】を必要とする全ての企業に バイブルとなるだろう。
生活をするということは、何らかのサービスを受けるということ。 サービスに触れるということは、売れる売れないを見分けるチャンス。 何をされたら拒絶と感じ、何をされたらウエルカムと感じるのか。 それはお客さんになった自分が、本音で思ったことを そのまま感じて言語化するところから始まります。 著者はマーケティングのプロですが、本書は 提供側ではなく、お客さんのプロの視点で書かれています。 まずは自分が本音を感じる。 そしてより多くの人の本音を知るには? それについてはプロの技が圧巻です。 どんなとき人は本音を語りたくなるのか? それを知ること自体がいいサービスを知ることかもしれません。 著者の商売人への愛を感じます。