加賀屋の流儀 極上のおもてなしとは

ドキュメンタリーとして、とてもよく描けていると感じたのだが、ちょっとウェットというか泣かせ系の味で、加賀屋バンザイ本すぎる感じもした。
おそらく読み返すことはないと思うので、星はみっつにした。
本書を読んで、ものは試しに泊まってみたくはなったのだが、お値段がお値段なのでなかなかふんぎれない。
お客様へのサービスをどのような心構えでやるのか？中小企業の経営をどういったスタンスで、従業員のモチベーションを高くしていくのか？
そういったところは、読み応えがあった。

　従業員を大切にすることと、日々の仕事を確実に手抜き無くこなすという事が、「加賀屋」の要諦であるという感想を持った。　
　そして、「加賀屋」が、他の旅館と違うのは、従業員が、それぞれの言葉で自分の業務や旅館業というものについて、考えているという姿勢だろうと思う。
「旅館として、当たり前のことを、日々、確実に地道にこなす努力を怠らない」　
「加賀屋のサービスの三分の二は、客室係に負うことが大きいのです。女性の戦力化に勝る旅館経営のツボは、ないのかもしれません」
　―と、いうように自分の業種や仕事について、それぞれが何らかの見解を持っている。
　それに、客室係の評価＝旅館の評判という本質に、いち早く気づいて、客室係を旅館全部で支援する体制を作っていくという選択と集中が上手くなされている。
　様々なお客の高級旅館に対する全ての欲求を満たさないにしても、ツボをおさえておけば、大多数の満足は得られるということが分かった。

何度か加賀屋に宿泊しましたが、それほど良い思い出は残っていません。この本にせよ、イメージ戦略が非常に上手な旅館だという気がします。サービス業界に生きる者にとって、そこは大いに見習うべきかもしれません。

毎度の、ビビッとセンテンス集




◆第一章
・本から得る知識より、人生の陰影を感じさせるお客様たちへの接客経験を通じて成長していきたい
・一杯のお茶でも気持ちを込めていれるとおいしくなる
・館内を説明しながら客室まで案内する間に、一人一人のお客の背丈や身幅を目測
・担当する部屋の宿泊客の地元知識を仕込んでおく
・荷物も電車の座席まで持ち運んでくれる
・満足を越えた、感動


◆第二章
・開湯1200年
・和倉の名前の由来　−湯が沸く浦という表現から生まれたと考えられている
・給料はお客様から頂戴している
・気持ちの先回り
・スキでなければ、いい仕事はできない
・一度は席を立って、つくして探してみる
・1回100円もらえるぐらいの気持ちで下げなさい
・学歴で仕事は食べていけません


◆第三章
・目には見えない、お客様の後ろにいるまだ観ぬお客様の存在
・心を共有
・‘察して’動く
・働く意欲は、働きやすい環境から
・上にあがればあがるほど、腰を低くする。
・社長が「今日は誕生日だったね」と声をかける
・人は感情で動く
・最初に抹茶をだすときも、誰が目上の人なのか見極める必要がある
・心の注ぎ方
・「てきぱき」しているから、「ゆったり」が生まれる。
・基本プラスα




◆第四章
・たった一人のお客様
・都会で出せない食材をどれだけ多く出していけるか。
・一人十色
・最後の一分で評価は台無し
・自分の目で確認


◆第五章
・クレームの解決は、チェックアウトまでに
・お客様が、カラスは白、といえば白色になる
・百円の珈琲よりも、一杯の酒
・加賀屋という舞台の芸人
・ホテルは‘空間’、旅館は‘時間’
・旅館の経営は、ニュートラル
・共感を共有
・ギャップ
・当たり前のことを当たり前に
・アナログの感性

◆第六章
・お客様が大切だから、社員の幸せを願う
・おし富士山が二番目の山だったら、誰もその名前は知らないかもしれません
・ロングテンジ


ＥＳを満たすことが、先決。

一気に読んでしまったほど引きつけられたのは
きっとこの本で紹介されている
石川県能登半島の和倉温泉にある
「加賀屋」さんの経営姿勢から
今の私が様々なことを教えられていたからに違いありません

加賀屋への感謝の手紙は宿泊した人たちの感動を私たちにも教えてくれます
「プロが選ぶ日本のホテル旅館１００選」に２０年以上も日本一を守り続ける理由は
「客室十戒」「一客入魂」の精神が形だけではなく
そこで働く皆さんの体の中の隅々まで行き渡っているからこそであろうと
感じさせてくれます