プロ法律家のクレーマー対応術 (PHP新書 522) (PHP新書)

本書内に具体例とその対応策も若干は記載されていますが、結局は単なるクレーマーと悪質クレーマートの見極め方と、悪質クレーマーであった場合は弁護士に任せることを前提として本書が書かれています。私自身、仕事上でクレーム対応に悩まされることはそれほどありませんが、万が一のための対応策としてクレーマーに対する話し方や相対した時の対応の仕方を具体的に知りたいと思い本書をとったため、期待が大きすぎた分だけ星3つとしました。しかし、冷静に考えてみるとやはり最終的には弁護士にバトンタッチするか、刑事事件として警察に出動してもらうかのいづれかでないと対応できない悪質なクレーマーも多いと思いますので、それらの見極め方も知っているのと知らないのとでは結果に大きな違いがあらわれることも確かだと思います。その意味では結構役に立つ本ではあります。

弁護士の方が書いた、「悪質クレーマー」対策の本。

さすがに今までのクレームでここまでのお客様はいらっしゃらなかったが、これからはどんな事が起こるかわからないので、いざというときのために読んで持っておくのも良いかと思います。

結局「確信的な悪徳クレーマー」は、自分たちで何とか穏便に処理しようとか思わずに、交渉ごとのプロに任せなさいという結論になるのだが、その結論に至るまでの「判定方法」とか、相手に「今後の対応窓口は会社ではなく弁護士が行う」などの文書通達の事例がしっかり書かれている。

特に最近は「お客様第一主義」を逆手に取った、知能犯のクレーマーが多いので、変に「迷惑がかかった分、すべてこちらが対応すべきだ」などの間違いやすい事例の対応方法などが参考になる。

例えば、「お宅の明太子を食べて、腹痛を起こした。実は今日は大事な取引があって、5000万の契約にこぎつけるはずだったのだが、体調壊して行けなかったから、その分の保証について誠意を見せてほしい」というようなクレームの場合の対処法とか、「お宅の明太子に異物が入っていたから取りに来い」と言って自宅まで伺った際に、「この異物で口の中を切った。それについてのすべての費用について面倒を見ろ」などといわれた場合の、現場での対処の方法などは参考になると思う。

あと、どの時点で一般のお客様とクレーマーとの線を引くかというある程度の基準なども示してある。

特にこの本でも書かれているが、最初はクレーマーとしてではなく普通に問い合わせをしてきた一般の方の対応を間違えてしまい、感情的行き違いからクレーマーになってしまった…というようなのはお互いに不幸なわけで、それだけは避けたいと思った。

ここ最近、消費者庁の設置やマスコミ報道などで消費者意識が過剰に高まってきており、顧客が企業や官公庁や教育関係の不祥事とその対応に過敏に反応するようになってきました。
それはそれで、例えば企業ならば、より一層の顧客満足し得る商品やサービスを提供することにより、ハイレベルな生活改善に貢献すると共に、企業においても同業他社との差別化による顧客の囲い込みによる収益向上に直結することになります。
しかしながら、顧客と企業の上下関係がより高圧的になっており、ごく一般の人が横暴極まりない悪質クレーマーに豹変し、お客様相談室といった企業の顧客対応専門部門でも歯止めが利かなくなっていることも現実問題としてあると思います。
最近では、産地偽装、賞味期限捏造、食べ残しの使い回し、中国製食品や加工品などが社会問題として大きくクローズアップしました。
その中で、消費者の目を確かなものにしていき、再発防止につながっているものと思いますが、反面、社会に不安を煽らせた末、クレーマー的気質を増長することにもつながっていくようです。
従来はクレーマーに対して、企業内でいかに穏便に事を済ますかというところがプロの腕の見せ所となっていたかもしれません。
しかもクレームを生かして以後の商品やサービス作りに反映するといったきれいごとも言われ続けてきたと思います。
それはそれで一理ありますが、すべてがそういう考えではなく、定量的に吟味した切り分けが必要だと思います。
本書では、企業の内部だけで対応が無理なことは法律の専門家である弁護士を任せたほうがよいということを力説しています。
クレーマー対応の鉄則を如実に説明しており、その構成も芯がぶれずに仕上がっており、対応術を知る良書です。

　企業のお客様相談室経験者の方が書いたクレーム対応の本はたくさん出て
いますが、法律の専門家の弁護士が書いた本は珍しいと思います。
　聞き慣れない法律の専門用語がたくさん出てきますが、専門用語の使い方
を学んで、クレーマーからの電話や、対応の時に使うと有効的だと思います。
　本を読んだだけですと知っている単語を増やすだけになるので、是非、企業
の顧問弁護士の方と深く話してから、交渉の中に専門用語を使われるとさら
に有効だと思います。
　クレーム処理にあたっている方は是非読まれることをお勧めします。

クレーマー対応に関しては「毅然とした対応をとるべきだ」とはよく言われてきたが、
コンプラ担当部署でも「毅然とした」とは何なのかが曖昧にされてきたり、個々の担当者
の交渉スキルに依存してきており、現場では謝罪もそこそこに「適当な対応」で妥協して、
不要な対価を払ったり、ずるずると先延ばしして引きずってきたのが実情だ。
本書では心理的なクレーマーや反社会的なクレーマーを区別したうえで、法律だけではなく、
心理学的な観点からも分析を加えたうえ、具体的に取るべき対応をそれぞれの類型に応じて、
説明を加えている。
これまで曖昧にされてきた「毅然とした対応」について明確な指針と取るべき対応を明らか
にしてくれたという点で画期的な書である。
さらに、実際の会社のコンプラ対応の組織的制度的な面についても批判的かつ建設的な意見が
述べられており、金融機関をはじめとした経営者も真摯に受け止めるべきであろう。
特に、関西系企業の場合は謝罪が苦手であり、当方側の非の有無にかかわらず、まず謝罪から
入るべしという本書の指摘は有用ではないか。