社長をだせ!―実録クレームとの死闘

なぜ、今クレームが社会的な問題になっているのか。そこが知りたかったのだが、読むうちにだんだん不愉快になってきた。
クレームをもちこむ人は、子どものころからわがままに育ってきた人だという決めつけは、いかがなものか。
自社の商品に対するアフターサービスは、当然の仕事であり「死闘」などとおおげさに自慢するようなことではない。のぼせあがるなと言いたい！

クレーマーを対処する側だった筆者の経験を基にした内容。

前半の悪質（異常な）クレーマーの話は唖然としてしたがおもしろかった。

途中からクレーマーの分析になる。
いろんなタイプのクレーマーがいることがわかったがこの部分はちょっとタルかった。

もう少し事例を加えて、対処法までしっかりと書いてあればよかった。

ただし！
クレームは企業にとって実は宝だと認識するためにはこの本はよいきっかけになるはずだ。クレームにこそ顧客の真の声がある時があることに注目したい。

お客様の立場より、やはりメーカー側の視点が強く、
社内の社員の指導のための資料を読んでいる感じが
しましたし、こういうことは最後まで黙っていて書
かなければいいのにと思いました。
作者自身がクレームをつけたことはないのかという
ところも知りたかったです。

この本はクレーム対処法ではなく、著者の体験談を中心に構成されています。
なので、具体的な方法論を求めている方ではなく、他人の奮闘記を読んでみたいというかたにお勧めです。

まず、最初に断っておきますが、私はお客様サービスではありませんし、会社も一般消費者向けではありませんから、著者のような経験はしてません。
ただ、会社相手のクレーム処理をしたことはあります。私自身が一消費者として「不良品」をつかまされて、販売店に文句をいったこともあります。この件は代品も「不良品」でメーカーの「サポートセンター」とやり合いました。

この本にはクレーム処理に関する鉄則が書かれてます。例えば
1)クレームは真摯に受け取れ。そのまま放置するな。
2)社内のしかるべき部門と相談せよ。しかし、窓口はあくまで自分。
3)迅速な対応を。しかし、拙速な対応は禁物。
4)苦し紛れの嘘はつくな。
これらは相手が会社でも社内の他の部門でも同じです。

私自身は「個人的な自分の持ち物」に関してはわりと寛容です。それでも、自分なりに「防衛策」はとっています。例をあげますと
自動車：セールスマンの言い値で買います。しかし、故障対応は最優先でやってもらいます。クルマがないと仕事になりませんから。
カメラ：大事な写真は必ず2台のカメラで撮ります。予備電池など当然です。
パソコン：最も信用ならない家電? でした(98→XPで信頼性大幅アップ)。それでもデータのバックアップは欠かせません。ちなみに、最初に書いた「不良品」とは、某メーカーのWin98パソコンのことです。

著者の「武勇伝」は話半分に聞いておいた方がよいかもしれませんが、消費者の立場から見てもなかなか面白い本です。