悪魔の呪文「誠意を示せ!」―悪質クレーマー撃退の50ポイント (〈シリーズ〉“負けない企業人”になるための本)

　クレーム処理の方法は数多くの本が出ていますが、弁護士に任せるタイミン
グと、実際の文例が付いているものは珍しいものです。
　巻末の守り札である弁護士からの文章の例は非常に参考になります。
　自分の家族にえーー会社でそんなことしていたの情けないなーと言われな
いように一読をお薦めします。

大変いい本に出会いました。

通販とかで顧客対応している人や会社にとって、バイブルになることができる本だと思います。

さすが弁護士だけあって実例に基づいて、具体的に書いてあります。
なおかつ学術書のような感じで、遊びがないところが気に入った。

「社長を出せ」というような対応本もいっぱい読んだが、極端な例に対して、こんなに特殊に対応して解決したというような、面白おかしく書いてあるような本が多い中、この本は本当にクレームに対して真摯に対策を教えてくれる。

ただ、この本に出てくるのは、本当のクレーマーというか暴力団とか右翼のレベルまで行っているので、うちはここまでないという安心感?もあるのでじっくり読めたのだと思う。

基本的な

・誠意を持って
・記録をつけて
・即答を避ける

などの部分から始まって、

・クレームのパターン
・お客様第一主義の呪縛を解く
・法的根拠のない支出は会社に対する背任だ
・顧客平等主義に照らし合わせて判断
・社内で情報の共有化

などに触れて、

・誠意を示せに対する対応法
・社会的道義的責任に対しての対応法

などの応用編にも触れて、最後の最後は、暴力団との戦い方のような上級編?にも触れていて、巻末には内容証明の文書の書き方の事例までついている。

企業人にとって、「顧客は神様」というのは、今は亡き某カリスマ経営者の名言として、今も頭に染み付いて離れない言葉ではないでしょうか。この本は、そんな企業人の常識を根底から突き崩す内容です。
クレーム担当員にとって、正当クレームと悪質クレームの線引きは、簡単なことではありません。しかし、それが悪質クレーマーの存在するゆえんであり、線引きの「あいまいさ」が、数々の悲劇を招いていると思います。
悪質クレームに日々悩む人々にとって、必読の書と思いました。