上流顧客を満足させるプロフェッショナル・サービス

サービスというものの本質をよくわかっている人が書いた本です。
日本でもマスマーケティング一辺倒の時代が終わり、上流、大衆と分けて対応していく時代が来る。そのときの差別化の武器がサービスであり、その本質はホスピタリティにあると言っています。リッツカールトンやレクサスのケーススタディは、私も参考になりました。これを読むとハイクオリティを提供することが何なのかもわかります。べたのサービス業だけでなく、お客様を抱える企業はどうあるべきかについても、ヒントを与えてくれています。多くの企業の経営者、経営スタッフこそ読むべき本だと思います。ただし、この著者は、やっぱり特権階級のサイドに立っているなと思われるところがあるので、そこがマイナス１ポイント。

「上流顧客を満足させる」のタイトルで、セレブの方々を対象にしたサービス業に携わる方々の必携本だと思われたあなた。
あなたのような方にも役に立つ考え方が一杯つまっていると思いますが、私のように食品メーカーにいた人間にとっても役に立つ内容で一杯です。
というのもよくメーカーで高価格帯の商品を出しても、それがなかなか売上につながらないということがあります。でもそれは商品に問題があるのではなく、そこに付随するサービスや売場がともなっていないということが往々にしてあるからです。
そしてこの本ではレクサスの事例を紐解きながら、メーカーもサービスによって収益を上げ、高価格帯の商品を展開するヒントを提示しています。
むしろ私のようなメーカーの皆様にも読んで頂きたい一冊です。酒井さん関連本の愛読者として、「価値最大化のマーケティング」や「図解でわかるブランディング」を合わせて読むと、より一層著者の意図が理解出来ると思います。

サービスの重要性を説く本。
とくに富裕層向けの高級ブランドの事例が多く、高額な商品・サービスのブランドが中心。
これは、高度な要求に対応するカスタマイズされたおもてなし（サービス）に対し、対価を支払ってもらい
サービスからも収益を上げることをイメージしているためで、本書のタイトルも「上流顧客を満足させる」
としてあります。

しかしながら、「サービス」の範囲は、そういったいわゆる高級ブランドでのサービスだけはなく、
例えば以下のようなものも一種のサービスといえると思います。

・セルフサービスのスタンド
　　自分自身で給油してもらうことで値段を下げる（不必要なことはしない）、というサービス
・バイキング形式での食事
　　給仕・配膳はしないが、自分の好きな物を好きなだけ食べられる、というサービス

したがって（本書の中でも少しだけ触れていますが）、「サービス」は高級ブランドを扱う企業だけ
でなく、ほとんどあらゆる企業にとって重要になってきていると思います。
商品そのものに大きな差が無くなってきているコモディティ商品を扱う企業にとってはとくに重要で、
サービス部分で差別化し、付加価値を付けていく必要があります。
サービスを設計する際にターゲットを絞りこむ必要はもちろんありますが、富裕層だけがサービスの
ターゲットというわけでは決してないと思います。

本書は著者自身で受けたハイエンドサービスをもとに書かれているため、非常に説得力があり、
とても良い本だと思います。
少なくとも、理論・理屈のみを語る学術的な本よりはよっぽどいいと思います。
私自身、とても勉強になりました。

ただ、ターゲットを上流顧客だけに絞ってしまったということで、星４つにしました。
私のいる会社が上流顧客だけをターゲットにできるような商品を扱っているのなら星５つにしたと
思いますが・・・

「モノ余りの時代だから売れない」というよく聞く理由を
一撃で払拭し、また、「本物」「サービス」という二つの
言葉の意味を真剣に考えさせられた目の覚める書。この本を
読むと、本物だけが生き残る理由がわかる。

「サービスする」なんて、いままで分かったような気がして使ってきた言葉だし、
仕事でもよくよく考えてみると、全然分かっていなかったことを痛感しました。
あーれー？？という感じでしょうか…（汗）
自分がされることを前提に考えてみたとき、なるほどまったくトンチンカンな
ことをしていたかも？と思う節が多々でてきて、冷や汗がでてきました。
日本にもこういう思いやりを前提にした、すばらしいサービスをする会社がたくさん
出てきてくれることをお願いしたいと思います。自分たちの本当のサービスも含めて
ですが…（笑）本当に教科書です。ありがとうございます！