図解でわかるコールセンター/ヘルプデスク

私自身テレマ業界に身をおく者だが、テレマとヘルプデスクの構築ノウハウは求人方法をはじめ若干（というか多々）違いがあると思う。
しかしながら「コール数予測」など、具体的な現場での対応について言及されているし、マネージメントの面からも捉えて記述してあるので、新刊が少ないＣＲＭの専門書としては、ぜひ一読したい一冊である。

センター構築の骨子の部分に関しては非常に良くわかりやすい著書であった。
この本を読み、先ずは構築のためのロードマップを描くには最適。
反面、実際に運営管理している立場から言えば、次のステップを踏むには物足りない。
さらに掘り下げる為のノウハウは・・・の部分は第2弾に期待したい。
センター構築のためのIndexと捉えるべき。

中身はちら見せ程度なので、おそらくこれは、著者の営業ツールなのであろう。真のノウハウはフィーを払ってのみえられると言う感じである。

　実際のコールセンター・ヘルプデスクの運営にまつわる具体的で「生々しい」情報がコンパクトにまとまった大変素晴らしい良書だと思う。

　ＩＴ業界用語？でいうところのＣＲＭの切り口でＣＴＩのシステムやデータ分析ためのデータベースシステムの解説であったりといった本が大変多いがそういったものとは明らかに一線を画している。

　ＣＴＩのシステム選定の目的で読んだが、コールセンターの運営のおもしろさ、難しさというこうとが分かり、おもしろい読書になった。

　ヘルプデスクのスーパバイザを長年経験してきているが、おそらく多くのコールセンターやヘルプデスクで共通している問題への解決策や運営のあり方などを、非常に的確に記述している本であると思う。さすがは、Helpdesk Institute の日本支部の設立やコールセンター要員トレーニングコース開発などに関わっている日本能率協会の著作だけある。

　昨今、ＣＲＭと称しソフトやシステムを売り込むのが前提で、営業やコールセンターなど現場の気持ちがわからない、現場の問題解決を第一としないコンサルティングが跋扈しているが、ＣＲＭ関連のコンサルタントには是非一読していただきたい本である。