リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと

顧客サービスで熾烈な競争をしているホテル業界においても一歩抜きん出ているリッツはどこで差別化しているんだろうという興味から買いました。
著者の経験談から、お客様の視点に立った心に残るサービス（口で言うのは簡単ですが内容は並大抵でないです）とはどういうことか、というのが具体的に良く分かりました。
マニュアルやDB化だけでは中々難しい部分が多いサービスだと思いますが、システム＋ハートの組み合わせが重要なんだなと感じました。

今日、4月1日、新入社員の入社式があったところも多いかも知れませんね。
「ひとりに1冊」、必携の本です。

ｐ53「リッツ・カールトン・ホテルはお客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することをもっとも大切な使命とこころえています」

　この言葉を具体的に、著者の体験を抱負に盛り込んで書かれています。

「快適さ」「感じがいい」「心くばり」とは、どのようなことなのか？

　経営者のリーダーシップにも、従業員に仕事を求めるだけではなくて、スタッフの幸せにも言及されています。
ｐ63「それはリッツ・カールトンが顧客満足同様に、従業員満足にも徹底的にこだわっているからです。」

　心くばりが大切です。
　挨拶、そして名前を覚えることから、すべては始まります。
　そして、自分の名前を覚えて頂くのです。

　10年間、平日、毎日、限られた環境の中で顔を合わせているのに、「名前を知らない」という人に、驚いたことがあります。
　それは、関心をもたれない存在ということです。
　関心をもたれるほどの魅力的な心くばりが、ブランドになるのです。

　会社のブランド力で威圧的に仕事をしている人に、閉口したことありませんか？
　心くばりは、会社を超えた魅力、その人、個人のブランド力になります。
　その従業員の個々のブランド力によって、会社の評価も高く押し上げられます。

　今、この本、２度目を読みました。
　これからも、何度も読み返しながら、リッツ・カールトンの精神を学びたいと思います。

お客様への心のこもったサービス。
きっと、特にサービス業の企業さんであればどこでも掲げておられるモットーだと思います。

ただ、それを掲げることだけでなく、大事なのは社員全員が「心のこもったサービス」とは何かを具体的に考え、実践していくこと。
また、それをチェックする仕組みづくりが必要であること。

これが徹底されている点で、リッツ・カールトンが他とは違うということを知ることができました。

「抽象的なものを、どれだけ具体的に落とし込んで取り組むことができるか」ホテル業だけでなく、どんなことにも当てはまるのだと感じました。

「絶対にノーといわないサービス」、「お客様一人ひとりに対するパーソナルサービスの提供」などを通じて最高のサービスを提供するリッツ・カールトン。
そのサービスを支えるのは「お客と同じくらい従業員を大切にする」という、もう一つの経営理念にあると思う。
これは「従業員はホテル内部のお客様である」「スタッフが幸せでなければ、お客を幸せにすることはできない」というポリシーによく表れている。
本書を通じて、リッツ・カールトンの魅力が、そこで働く人たちへの「心くばり」という側面からも十分に伝わってくる。
企業で働く従業員は、顧客と同じくらい大切な存在だということに気づいていない企業経営者にも読んでもらいたい書籍

リッツ・カールトンといえば卓越したサービスと、そのサービスを生み出すクレドが有名である。
私は、クレドが実際どのように使われているのかということに非常に興味があった。

クレドに書かれていることは「ホテルマンとして当たり前と思うようなこと」だけだ。また「社是社訓」の類と思えるものだ。
これは、著者が入社した当時感じたことだが、クレドを読めばほとんどの人はこのように感じるかもしれない。

しかし、著者はこう言う。
「リッツ・カールトンの感動サービスを具現化しているのは、従業員一人ひとりの心くばりです」
「リッツ・カールトンではある程度の社歴を積めば、ほぼ全員が心くばりをできるようになります」
そして、その秘密は「クレドに基づく経営にあります」

当たり前のことしか書いてない「クレド」がリッツの従業員の心配りを生む。
クレドの秘密はその運用の方法にあると思っていた。

その秘密が、かなりわかったような気になる期待通りの書であった。
クレドを根付かせるための仕組みとして次のようなものが紹介されている

クレドを材料にした問いかけ
クレドの基本を毎日の仕事に応用する方法
クレドを身につけるためのトレーニングの実際
クレドに関するテストについて
クレドの実践を発表するデイリー・ラインナップ
エンパワーメント
問題解決レポート

クレドに関心のある人、企業文化を意図的に創造したい人にとって必読の書である。