ホスピタリティの教科書

　 リッツカールトンで営業統括支配人、太閤園、彦根キャッスルホテル
　　などでも支配人とか社長とかやられました著者のホスピタリティ哲学。

　　 学ぶことが多い。読みやすい本。
　　お客様への最高のおもてなし、それこそがホスピタリティ。
　　ではその中味はなにか？
　　それは、心ですね。これが結論です。
　　　マニュアルとかには書けない、人様へのおもてなしと言うものは、頭
　　で分かるものではなく、身体で、学ぶものですね。
　　　ルールがこうですよ、とあったとしても、臨機応変にその場その時
　　その方に相応しい、もっともよい対応をしていくこと。たとえ通常のルー
　　ルと違っていても、やらねばならぬときも出てくる。

　　 そんなことを学びました。お客様に「媚びる」のではなく「大切に」これ
　　ハッとしました。

内容も既存の資料に寄せ集めといった感あり。どこかで聞いたことのある話ばかりで、焼き直しが多い。特に、「一流ホテルでは」という記述が多いが、あまりにも安易である。これでは、まったく参考書にならない。

著者の「リッツ・カールトンで学んだ〜」に続き購読したが、特に目新しい内容はなく、逆に失望させられる部分もあった。他の書籍の目次を見ても基本コンセプトは同じであり、タイトルをいろいろと変えて出版しているだけのような気がしてしまう。これぞと思う書籍を1冊読めば、著者の言わんとしていることは理解できると思う。

一方、本書の後半には、「まずは外見を見ましょう。（中略）ちゃんとした仕事をしていて、お金の支払いもよさそうな、これから自分が付き合うべきお客様を見きわめなければならない」（P87〜）、「中小企業の社長からの宴会のオファーをやんわり断るために、相場よりも少々高い金額を提示した」（P131〜）、その他「一流ホテルでは〜」という表現が目立つ。

前著では「ノーと言わないサービス」などと言っていたが、所詮それは「トップ5％のお客に対する態度なのでは?」と疑いたくなる。そぐわないお客に対しては、上述のように自分の中で事実上ノーと言ってしまっている。顧客を見る目も大切かもしれないが、ホスピタリティの教科書（？）でこのようなことを書いては全く説得力がない。
サービスに格差をつけるのはよいが、ホスピタリティというマインドに差をつけてはならないと思う。一人ひとりに対してどれだけ誠実に向き合えるがホスピタリティの原点なのではないのか。


ホスピタリティの原点は、本書にあるように「気くばり」と「心くばり」にあり、加えて「自分がして欲しいことを他人にもできる」というマインド、さらに「お客様に喜んでもらうことに喜びを感じる心（性格）が備わっているか」かが大切だと思う。

ホスピタリティ関連書籍では、イブニングドレスを試着したいというホームレスの女性に気に入るまで何度も試着を手伝ってあげるというエピソードがあった、米デパートのノードストロームの理念の方が個人的には共感できる。「サービスが伝説になる時　ベッツィ・サンダース（ダイヤモンド社）P15」

リッツ・カールトンと言えばホテルなので、接客しないから関係ないと思って読まないのは勿体ない本です。
なにより構成がとても読みやすいようにされているので是非読んでください。

この本は、ホスピタリティ(こころのこもったおもてなし)について書かれています。
なんだ、そんなことはとっくにやっているよ。と思うでしょうがそれが意外とできていないのだとこの本を読むと痛感させられるでしょう。
果たして本当に心がこもっているでしょうか？少し胸に手を当てて考えてください。そのおもてなしはマニュアルに記載されているから
やっているだけではないでしょうか。もし当てはまるなら是非よんで見てください。本当のサービスとはどのようなものかが分かるはず
です。

そしてサービスとは接客業だけに必要なことでしょうか。決してそうではないと思います。お客様は社内にもいるからです。つまり、狭
くは従業員、広くは仕入れ業者のことです。これは専門的には人的資源の話になりますが、仕事の質は仕事に対する満足であるとは
思わないでしょうか。自分の経験に当てはめて見てください。やる気があるときは、どんなに苦手なものでも人並以上のことができたり
した記憶は無いでしょうか。つまり、部下のやるきを引き出すために、サービスを与えるのは必要なのです。
では、そのサービスとはなんなのでしょうか。それが飲み会や、慰安旅行、ゴルフだとは決して思わないで下さい。
飲み会は部下の懐を寂しくし、慰安旅行よりプライベートを大切にしたいかもしれない。ゴルフでは全力勝負を楽しめない。などなどあ
なたが思っているサービスとは実は全然部下にとってはありがたくないものであるケースがとてもよくあります。部下のやる気を出した
い方は是非読んでください。

しかし、管理職ではないから関係ないと思ってる人もいると思います。しかし、この本は仕事を生きがいにするための実体験が書いてあ
ります。もし今は仕事に満足していても、いつか失敗してやる気がでないときもあるでしょう。また、全てが順風満帆の方はいづれ管
理職、もしくは経営者になるでしょう。つまり、今管理職でなくてもこの本には読む価値があると思います。

なお、私が読んだたくさんのビジネス界の成功者の方々のインタビューで、この著者が書いていることはよく述べられています。故に自己
啓発にも役に立つのではないでしょうか。意外と知らないサービスについても知ることができるでしょう。
是非一度読んでみてください。

ショールームで高級キッチンを販売していますが、お客様の層が富裕層や高所得者層、こだわりの層であるため、接客の仕方や考え方の参考になります。
管轄するショールームの担当者に配布しましたが、分かり易く書かれているので全員が読んでくれています。
ホテル関係だけではなく、接客業関係の全てのジャンルでお勧めできるのではないでしょうか。