リッツ・カールトン20の秘密―一枚のカード(クレド)に込められた成功法則

サービス業に従事している者です。最近出席したセミナーで東北地域の会社がリッツカールトンのようにクレドを社員に携帯させておりましたので私の部署でも参考になればと思い本書を手にしました。期待が大きすぎた・・・。心の部分が大切なことは私にもわかります。リッツに実際泊まれないひがみがあるのかもしれませんが、やはりサービスは本からではなく体験してみないといけないなぁと感じてしまいました。

リッツカールトンの偉大さを伝えている本なので、
リッツのすごさは、本当によくわかりました。

リッツのすごさを紹介する本なので、それは
ある意味当然かもしれません。

私がこの本で一番すごいなと思ったのは、著者が
貯金を切り崩しながらでも、世界中のリッツを
回るという根性です。

リッツ巡りはちょっと資金がないと難しいですが、
やろうと思えば、たいがいのチャレンジってできる
んだなと思いました。

「こういう発想で本って書けるんだ！」と思うと、
一般の仕事でも、お客さまからyesと言ってもら
える工夫がきっとありそうな気がします。

そんな勇気をもらった一冊です。

世界の６３のリッツカールトンを回った際の感動体験の紹介とリッツカールトン
がその体験を作り出すことができた「秘密」が紹介されています。

ほほえましい体験談と他のビジネスにも参考となる「秘密」の紹介が全体を通じ
て楽しませてくれます。

プロローグで紹介されたすべてのリッツカールトンをまわったあとにもらえる
「ご褒美」がどのようなものであったか、気になるところではあります。

リッツ・カールトンのブランド力を支えるのはクレドです。
本書では、クレドについて、全世界のリッツを巡る旅を終えた著者の
感想を交えて、総支配人が解説しています。

まずは、クレドの冒頭で、自分たちは
　Ladies and Gentlemen
と定義し、いつなんどきであっても、まわりの人々を心地よくさせる
存在であるべきと考えていることが示されます。
この後に続くサービス・バリューズでは、この考え方から物事を全て
解釈している例が紹介されています。
期待が高くなればなるほど我々には期待を超えなければならない意欲
が生まれるとか、心の礼儀正しさと自信は身だしなみからとか。

総支配人自らにクレドを噛み砕いて紹介してもらえる機会は、リッツ
で働く人でもあまり無いでしょう。この点において、本書は貴重です。

　大変興味深く読みました。同じサービス業の私としては、感心させられることの連続でした。そしてリッツ・カールトンが何を大切にしているか、その理念は伝わってきました。
　しかし、非常に残念なのは、どうしたらそういう職員が育つか？どういう教育研修システムがあるのか・・・私は、無性にそこが知りたい。しかし、その記述は全くではありませんが、ほとんどありませんでした。
　ですから理念や具体的サービスに感動して、「一度泊まってみたいなぁ・・・」だけで終わってしまう。
　何を期待してこの書物を購入するのか？そこを間違えると、高い買い物になってしまいます。