リッツ・カールトン20の秘密―一枚のカード(クレド)に込められた成功法則

リッツカールトンの、ホスピタリティの源泉がどこにあるかを
全世界のリッツカールトンを見られた著者2名により、実体験と
それがなぜ起こせたかの理由が書かれている本書。
一枚のクレド、サービスバリューズなど、ホスピタリティのお手本
とされているリッツカールトンの本当の秘密がとてもよくわかる1冊。
マーケティングや戦略が優れているわけではない、心がそこに
あるから。という風な一文もあったが、まさに心をこめた、
かゆい所に手が届くサービスを、全員が楽しんで行っているという
独特の社風が本書で感じたポイントである。
これを企業に取り入れていけば、きっと何かが変わるはずだと
思います。

＜この本を読もうと思った経緯＞
クレド・ミッションなど、非常に徹底しているリッツカールトンの
秘密をもう一度別の視点から取り入れるため


＜この本を読んで私が実践すること＞
マイミッション・クレドの徹底
クレドの伝道師になること

サービス業に従事している者です。最近出席したセミナーで東北地域の会社がリッツカールトンのようにクレドを社員に携帯させておりましたので私の部署でも参考になればと思い本書を手にしました。期待が大きすぎた・・・。心の部分が大切なことは私にもわかります。リッツに実際泊まれないひがみがあるのかもしれませんが、やはりサービスは本からではなく体験してみないといけないなぁと感じてしまいました。

リッツカールトンの偉大さを伝えている本なので、
リッツのすごさは、本当によくわかりました。

リッツのすごさを紹介する本なので、それは
ある意味当然かもしれません。

私がこの本で一番すごいなと思ったのは、著者が
貯金を切り崩しながらでも、世界中のリッツを
回るという根性です。

リッツ巡りはちょっと資金がないと難しいですが、
やろうと思えば、たいがいのチャレンジってできる
んだなと思いました。

「こういう発想で本って書けるんだ！」と思うと、
一般の仕事でも、お客さまからyesと言ってもら
える工夫がきっとありそうな気がします。

そんな勇気をもらった一冊です。

世界の６３のリッツカールトンを回った際の感動体験の紹介とリッツカールトン
がその体験を作り出すことができた「秘密」が紹介されています。

ほほえましい体験談と他のビジネスにも参考となる「秘密」の紹介が全体を通じ
て楽しませてくれます。

プロローグで紹介されたすべてのリッツカールトンをまわったあとにもらえる
「ご褒美」がどのようなものであったか、気になるところではあります。

リッツ・カールトンのブランド力を支えるのはクレドです。
本書では、クレドについて、全世界のリッツを巡る旅を終えた著者の
感想を交えて、総支配人が解説しています。

まずは、クレドの冒頭で、自分たちは
　Ladies and Gentlemen
と定義し、いつなんどきであっても、まわりの人々を心地よくさせる
存在であるべきと考えていることが示されます。
この後に続くサービス・バリューズでは、この考え方から物事を全て
解釈している例が紹介されています。
期待が高くなればなるほど我々には期待を超えなければならない意欲
が生まれるとか、心の礼儀正しさと自信は身だしなみからとか。

総支配人自らにクレドを噛み砕いて紹介してもらえる機会は、リッツ
で働く人でもあまり無いでしょう。この点において、本書は貴重です。